Chapitre 3 La dynamique participative (l’approche méthodologique des pratiques)

I L’élaboration de supports écrits d’information

La communication consiste à mettre en commun une information. La communication est un acte, l’information est son contenu.

Le message peut revêtir des aspects multiples. Cependant lors de l’émission d’un message, il y a nécessairement un lien qui se crée entre l’émetteur et le récepteur. Celui qui reçoit l’information l’interprète en fonction de ses valeurs, de son vécu. Que ce soit au lit du malade ou auprès de l’enfant sain en structure d’accueil, la communication poursuit les mêmes buts : mieux utiliser les ressources humaines et maîtriser les outils et techniques nécessaires à une information qui respecte des critères de qualité.

A Les différents supports écrits

1 La nature des documents Cf. figure ci-après

Observons les différents supports de l’information. À chaque type de support correspond une présentation particulière qui tient compte de la nature de la communication. Il y a des supports écrits et des supports visuels.

2 La circulation des supports écrits d’information

Il y a deux types de circulation : « externe » ou « interne ». Toutefois, certains documents peuvent associer les deux formes de circulation.

♦ Les documents à circulation externe

Ils sont utilisés par les professionnels pour transmettre des informations aux partenaires extérieurs à l’institution. Ils sont pour la plupart envoyés par voie postale, mais ils peuvent aussi être distribués, télécopiés ou envoyés par messagerie électronique. Ex. : fiche, lettre, imprimé, tract, dépliant, etc.

Fig. 3.32 La diversité des supports de l’information.

♦ Les documents à circulation interne

Ils sont échangés par des professionnels à l’intérieur d’une institution. Ils permettent de transmettre, de relater ou de narrer des informations ou des faits. Ils peuvent être donnés de la main à la main, affichés, transmis par messagerie électronique, voire télécopiés. Ex. : fiche de convocation, de rendez-vous, compte-rendu, note de service, procès verbal (PV), notice, rapport, etc.

B L’analyse d’un support écrit

Le domaine médico-social utilise une grande variété de documents. La rigueur et l’exigence sont indispensables dans leur élaboration. Un support écrit doit répondre à des critères de qualité.

1 Les critères de qualité

Est lisible tout texte qui favorise la compréhension du message. Pour cela, le niveau de langage doit être adapté au récepteur. On veillera à trois aspects essentiels :

♦ La rédaction du texte

Il faut soigner :

• l’orthographe : zéro faute, pas de coquilles… ;

• la ponctuation : respiration du texte, facilité de lecture ;

• le plan : organisation du texte (paragraphes structurés, encadrés, titres…).

♦ Le vocabulaire et le style

Il faut utiliser :

• un vocabulaire précis, clair et concis (mots courts et concrets) ;

• un style « direct » (comme si vous parliez à votre correspondant). Ex. : j’ai bien reçu votre courrier du …, je vous signale que … ;

• la forme active plutôt que la forme passive ou impersonnelle. Ex. : j’ai fait examiner votre dossier par … ;

• les formes positives. Ex. : « vous savez » plutôt que « vous n’ignorez pas… »

♦ La présentation du texte

• la mise en page : les marges, la pagination, les illustrations ;

• la mise en forme : l’interlignage, les paragraphes, encadrement, les caractères (police, hauteur, attributs (gras), le support papier (qualité, couleur), etc.

2 La méthodologie d’analyse d’un support écrit

Cette grille a été élaborée au moyen de la méthodologie d’analyse du QQQOCP.

Tableau 3.19

	Composantes	Questions
Qui ?	Acteurs ? (contexte humain)	Émetteur du message ? Récepteur du message ?
Quoi ?	Nature du support Objet du message Critères de qualité Codes culturels professionnels Particularités	Écrit ? Visuel ? Lisibilité (organisation du texte, vocabulaire ?) Présentation (mise en page, forme ?…) Formules de politesse, titres de civilité, style, ton, signature ? Pièces jointes Partie détachable Fautes, coquilles…
Quand ? Où ?	Contexte de temps Contexte de lieu	De temps : délai de transmission ? Lieu : circulation ?
Comment ?	Contexte de moyens	Protocole à respecter pour la rédaction ? la transmission ?
Pourquoi ?	Objectif à atteindre	But du message ? Résultat attendu ? obtenu ? évaluation à faire ?

C L’élaboration d’une note professionnelle

La note permet de communiquer une information à un ensemble de personnes. Le niveau de communication est soit descendant, soit latéral. Cette pratique exige des compétences : il faut être capable de comprendre, de sélectionner, d’écrire et souvent de résumer (ou synthétiser). Il faut différencier la rédaction de la note de la prise de notes lors d’un exposé oral, qui exige en plus de savoir écouter, écrire vite.

1 Les différents types de notes

Les notes sont multiples. Citons trois exemples de notes professionnelles :

• la note d’information : son objectif est de transmettre des informations à caractère professionnel au sein d’un établissement. Elle émane souvent d’un supérieur hiérarchique ; Cf. situation ci-après

• la note de service : elle émane toujours d’un supérieur hiérarchique qui transmet un ordre, une décision à ses subordonnés ;

• la note de synthèse : élaborée à partir de plusieurs documents, elle nécessite une restructuration du contenu. Sa présentation correspond à celle de la note d’information.

2 Les éléments constitutifs d’une note

Tout professionnel (responsable ou non d’une structure) doit être capable de rédiger et d’identifier les éléments constitutifs d’une note.

Situation

La « note d’information » de M^me M.

M^me M. chef de service à l’IME des Buissonnets. Aujourd’hui, elle reçoit une circulaire de la DDASS qui lui demande de transmettre aux moniteurs-éducateurs les actions de formation qui seront mises en place dans l’année à leur intention. Elle rédige aussitôt une « note » pour les « informer ». Cf. ci-après

Fig. 3.33 La « note d’information »¹.

3 La méthodologie d’analyse d’une note

Quelles questions faut-il se poser ? À quels éléments d’information penser ? Utilisons la méthode du QQQOCP. Cf. tableau ci-après.

Tableau 3.20

4 La méthodologie de la rédaction d’une note

Le corps est structuré en trois parties bien distinctes :

• une introduction courte (qui précise le motif) ;

• un développement (avec une idée par paragraphe). Les points importants sont mis en évidence (gras, souligné) ;

• une conclusion (une phrase) qui souligne un élément important.

Le style est toujours impersonnel, donc la forme est passive (troisième personne du singulier ou du pluriel). Le ton est neutre. Le vocabulaire est clair et précis.

ATTENTION : une note ne possède jamais de titre de civilité, ni de formule de politesse.

Pour rédiger une note de synthèse, il faut :

• sélectionner les idées principales d’un texte ;

• construire un plan détaillé en regroupant les idées ;

• rédiger la synthèse qui constitue le « corps » de la note (avec les trois parties précitées).

5 Exercice : prise et rédaction de notes

♦ Les compétences attendues

Le professionnel du secteur médico-social doit savoir :

• prendre des notes pendant un exposé oral ;

• rédiger une note selon un protocole précis ;

• évaluer la qualité d’un écrit professionnel.

♦ Exercice pratique

Pendant une séance de travaux pratiques, ou lors d’un stage professionnel, avec l’accord de votre formateur, exercez-vous par petits groupes :

Prendre note à l’écoute d’un exposé

• l’une de vous lit un texte et les autres « prennent note » ;

• à la fin, vous confrontez vos « écrits » et vous recherchez les difficultés rencontrées (éléments importants oubliés…). Vous recherchez les moyens pour améliorer votre technique.

Rédiger une note

• choisissez un sujet ou thème, connu de l’ensemble du groupe ;

• observez préalablement les divers documents à votre disposition puis (sans les regarder) rédigez individuellement une note ;

• comparez vos écrits en repérant les difficultés rencontrées et cherchez les moyens d’y remédier.

D La rédaction d’un compte-rendu

Le compte-rendu permet de relater des faits, des événements, des activités, des observations, de manière plus ou moins détaillée mais toujours objective, neutre et fidèle. Son but est d’informer et de garder une trace.

1 Les différents types de compte-rendu

Citons trois types de compte-rendu souvent observés dans le secteur médico-social² :

• le compte-rendu de réunion : c’est un aide-mémoire pour les personnes qui ont participé à une réunion et pour les absents. C’est un document d’information. Ce sont des documents internes et formalisés ;

• le compte-rendu d’événements : c’est un document moins « formel » que le précédent, mais il respecte la règle de la neutralité ;

• le compte-rendu médical : c’est un document toujours rédigé par un médecin. (Ex. : « compte-rendu d’hospitalisation ». Cf. ci-après.

2 Les éléments constitutifs d’un compte-rendu

Le professionnel du secteur médico-social doit être capable de rédiger et d’identifier les éléments d’un compte-rendu.

Voyons le schéma général d’un compte-rendu simple. Il y a quelques points communs avec la note (vue précédemment).

Fig. 3.34 Schéma d’un compte-rendu simple.

3 La méthodologie d’analyse d’un compte-rendu

Nous utiliserons la méthode du QQQOCP, comme pour la rédaction d’une note. Cf. grille du chapitre précédent.

4 La méthodologie de la rédaction d’un compte-rendu

Les éléments constitutifs d’un compte-rendu sont :

• l’en-tête : noms de l’émetteur (organisme ?) et du (ou des) rédacteur(s) du message ;

• le titre : qui signifie le type de compte-rendu ;

• l’objet : qui souligne le fait principal à transmettre ;

• le destinataire du message : nom, titre, adresse ;

• la date du message ;

• le corps du message : rédigé en trois parties ;

• le nom et la signature du rédacteur du message.

La rédaction du compte-rendu doit respecter un plan précis avec la même structure que la note : introduction, développement et souvent conclusion.

• l’exposé court précise l’objet, les circonstances de temps, le lieu et le nom des personnes concernées (dans le compte-rendu de réunion, on indique l’ordre du jour, les personnes présentes et excusées avec leur fonction) ;

• le développement relate les faits :

– par ordre chronologique (ou par thèmes) (après les avoir regroupés),

– de manière exhaustive ou résumée ;

• la conclusion n’est pas obligatoire. Si elle existe, elle est courte (ex. : date de la prochaine réunion).

À savoir :

• le compte-rendu ne contient ni titre de civilité, ni formule de politesse ;

• le ton est neutre et doit traduire l’impartialité du rédacteur ;

• le style est indirect ;

• le présent de l’indicatif est utilisé.

5 Exercice : rédaction d’un compte-rendu

♦ Les compétences attendues

Le professionnel du secteur médico-social doit savoir :

• rédiger un « compte-rendu » simple ;

• évaluer les critères de qualité d’un compte-rendu.

♦ Exercice pratique

Pendant une séance de travaux pratiques, ou lors d’un stage professionnel, avec l’accord de votre formateur, exercez-vous par groupe à la rédaction d’un compte-rendu.

Choisissez une activité vécue en commun, pouvant donner matière à la rédaction d’un compte-rendu. Ex. : compte-rendu d’une matinée ou journée de stage, compte-rendu d’une réunion de transmissions, compte-rendu d’observation d’une personne, etc.³

Observez préalablement la « grille d’analyse » et les divers documents à votre disposition.

• puis (sans les regarder) réalisez individuellement votre compte-rendu (fixez une durée maximum pour la rédaction) ;

• comparez vos écrits en nommant les difficultés rencontrées et recherchez les moyens d’y remédier.

E La rédaction d’une lettre

La lettre est le support le plus important de la communication écrite. Dans le milieu professionnel, elle est destinée à transmettre ou à demander des informations.

1 Les différents types de lettre

Il existe différents types de lettres. Citons :

• la lettre professionnelle : elle permet des échanges entre les professionnels ;

• la lettre administrative : elle est envoyée par voie hiérarchique d’un supérieur vers ses administrés ;

• la lettre type : elle comprend des textes fixes, standardisés, quelques autres spécifiques insérés suivant les besoins, et des zones en pointillés (à compléter) ;

• la lettre circulaire : elle permet d’informer, à titre individuel, un nombre important de personnes ;

• la lettre de demande d’emploi : elle émane d’une personne à titre individuel voir situation ci-après.

Situation

La lettre de demande d’emploi de Marie (ME)

Marie (23 ans) vient de terminer son année d’études à l’Institut X et a passé avec succès les épreuves de son examen final. Elle est, depuis une semaine, titulaire du diplôme d’état et sollicite un poste de ME auprès du directeur de l’IME de Digne.

Elle a obtenu de bons rapports de stages lors de ses études et trouve judicieux de les joindre à sa lettre de demande d’emploi. Cf. lettre ci-après.

2 Les éléments constitutifs d’une lettre

La présentation est normalisée quel que soit le type de la lettre.

Fig. 3.36 Les éléments constitutifs d’une lettre.

N.B. Voir à quoi correspondent les numéros sur la lettre de demande d’emploi, ci-après.

Fig. 3.35 La lettre de demande d’emploi au directeur de l’IME.

3 La méthodologie d’analyse d’une lettre

Utilisons la méthode du QQQOCP (qui ? à qui ?).

Tableau 3.21

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