A La communication verbale

Communiquer nécessite un certain nombre de qualités. Il convient tout d’abord d’adapter sa voix et ses propos aux personnes auxquelles on s’adresse.

1 La voix et la parole

2 Le regard (auxiliaire de la parole)

À la maîtrise de la parole, il est indispensable d’associer celle du regard :

• regarder l’autre, c’est l’assurer qu’on parle pour lui et non pour soi-même ; c’est le mettre en confiance ;

• « être regardé » par l’autre lorsqu’on parle, doit aussi être pris en considération. Il faut se demander quelle image donnent de nous notre corps, nos gestes, nos mouvements, nos expressions du visage (nous développons la communication non verbale ci-après).

3 La distance entre les personnes (ou proxémie)

Au cours de la communication s’installe une distance entre les personnes. On appelle proxémie, la distance que chacun de nous met en place pour délimiter son territoire. Ex. : lorsque vous vous trouvez dans un ascenseur et, qu’à chaque étage, monte un nombre de plus en plus important de personnes, chacun de nous sent son espace menacé et cherche à se protéger. C’est une réaction normale ¹.

Nous allons voir les quatre niveaux de distance qui peuvent être instaurés et ensuite voir dans quel « espace » évolue le professionnel par rapport au patient.

Il existe quatre niveaux de distance entre les personnes.

♦ La distance intime (de 40 à 45 cm environ)

Elle est réservée aux actes les plus intimes de la vie personnelle (ex. : câlins, baisers…). À cette distance, on sent l’odeur de l’haleine, la respiration, la chaleur de la peau. Le ton de la voix est faible (la communication peut se faire sur le mode non verbal).

♦ La distance quotidienne (de 45 cm à 1,20 m)

Elle est observée lors des échanges de la vie quotidienne. Ex. : discussions familiales, proximités de personnes (on voit le visage de la personne plus que le corps). Le ton de la voix est modéré.

♦ La distance sociale (de 1,20 m à 4 m environ)

Elle est observée lors des échanges de la vie sociale. Ex. : discussions entre collègues de travail, lors de réunions administratives (on voit le visage et le corps des personnes). Le ton de la voix est relativement élevé.

♦ La distance publique (> 4 m)

Elle est observée lors d’interventions en public. Ex. : lors d’un discours. On voit les personnes de loin, sans précision. Le ton de la voix est élevé.

Rôle du professionnel

Lors de l’accueil, le professionnel peut se situer dans l’espace intime de la personne, de ce fait celle-ci peut ressentir sa présence comme une intrusion, voire une agression. Le ME doit donc savoir se faire accepter par la personne. D’où l’importance de créer une relation basée sur des valeurs de respect (qu’il s’agisse d’adulte ou d’enfant). Notons que le jeune enfant ressent profondément le langage des gestes de l’adulte qui s’occupe de lui.

B La communication non verbale

La situation ci-après présente une situation de communication entre deux personnes : Anna, la directrice de la MECS, organise la fête de Noël et invite M^me D. (maman d’une fillette) qui refuse d’y participer. On peut relever de nombreux aspects de la communication verbale et non verbale dans cet entretien.

Situation

L’invitation à la fête de Noël à la MECS

Ce jour, Anna accueille en souriant M^me D. (maman de Aïcha, 6 ans) pour lui annoncer qu’elle organise la fête de Noël dans l’établissement le 18 décembre (de 17 h à 20 h) et qu’elle l’invite à y participer avec les autres parents qui ont un droit de visite.

M^me D. lui répond en pointant du doigt : « Je ne veux pas venir à cette fête et Aïcha n’y participera pas non plus ! »

Anna, déconcertée, pâlit, s’assoit, pose vivement ses paumes de main sur le bureau, fronce les sourcils… et dit : « Nous souhaitons que tout le monde participe à cette fête ! » M^me D. la regarde fixement, raidit son buste et dit : « Votre demande de participation n’est pas possible car chez nous, nous ne fêtons pas Noël ! » et elle ajoute d’un ton sec, avec un grand mouvement du bras droit qui la déstabilise : « D’ailleurs, son père ne sera jamais d’accord pour qu’Aïcha participe à votre fête de Noël ! »

Anna se lève lentement, s’approche de M^me D., la regarde gentiment et lui dit : « Je vous comprends, et il n’est pas question de vous imposer une autre religion mais si elle ne vient pas, Aïcha risquerait de se sentir exclue. Cette fête est plus une manière de terminer l’année tous ensemble, de partager un bon moment autour d’un spectacle ». M^me D. dit : « Je ne veux pas qu’elle se sente exclue. Anna se rassoit, l’œil vague, ses jambes se balancent sous le bureau, elle tapote son stylo ; elle réfléchit quelques instants puis sourit, se rapproche de M^me D., la prend par les épaules et lui dit : « Je vous propose d’en parler avec votre mari et si toutefois, il ne souhaite pas qu’Aïcha participe à la fête, nous nous organiserons autrement ». M^me D. semble ravie, elle sourit.

1 Les signes caractéristiques

La communication non verbale, c’est l’expression de signes (ou signaux) émis par la personne et qu’il faut savoir observer car ils ont valeur de langage.

• Les postures. Ex. : positions du corps (assis au fond ou au bord de la chaise…), de la tête (hochements…), du buste (raide, courbé…), façon de marcher, de se lever, de s’asseoir, de se coucher…

• Les gestes. Ex. : mouvements des mains (croisées, ouvertes, crispées), des doigts (utilisés pour tapoter un stylo, pour se gratter…), des jambes (qui se balancent), des pieds (qui trépignent), du toucher de la main (vif, tendre…)…

• Le regard. Ex. : fixe, fuyant, vide, absent, vague, anxieux, éteint, larmoyant, ou vif, franc, pétillant, chaleureux, encourageant, tolérant, moqueur, ironique…

• Les mimiques. Ex. : sourire au coin des lèvres, froncement des sourcils, plissement du front, grimaces, tics nerveux…

• Les manifestations neurovégétatives. Ex. : modifications de couleur de la peau (on rougit, on pâlit…), transpiration, sueurs, respiration accélérée…

Rôle du professionnel

L’observation du langage non verbal

Les signes de la communication non verbale peuvent être observés aussi bien dans le sens « usager-professionnel » que « professionnel-usager » (que l’usager soit un enfant ou un adulte).

Le professionnel peut recueillir beaucoup d’informations sur l’usager qui ne peut pas (ou ne veut pas) s’exprimer (ce peut être le cas de jeunes enfants). En l’observant attentivement, il peut connaître les sentiments ou les besoins de l’enfant ou de sa famille et y répondre de façon adaptée.

Dans la situation à la MECS : Anna (directrice) qui observe la mère de la fillette, mesure le degré de sa colère aux signes suivants : M^me D. « pointe le doigt, raidit son buste, a un ton de voix sec, fait un grand mouvement du bras (qui la déstabilise)… » puis, dans un second temps, tout s’inverse : « elle sourit » (elle a obtenu satisfaction).

L’usager peut aussi connaître les intentions du professionnel par l’observation.

Remarque

Dans la situation à la MECS, la mère de la fillette observe la directrice (Anna) :

• dans un 1^er temps : Anna est rigide et ferme dans son attitude, « elle pose vivement ses paumes de mains sur le bureau, fronce les sourcils… » ;

• dans un 2^e temps : Anna se détend, elle se rapproche de M^me D., la regarde gentiment, la tient par les épaules…

2 L’analyse d’une situation de communication professionnelle

Dans la situation précédente (situation de communication entre deux personnes), nous voyons que les formes verbale et non verbale de communication se complètent.

Nous allons utiliser les informations données dans la situation, pour compléter la grille d’analyse ci-après. Nous appelons A et B les deux acteurs (A étant le professionnel). Cf. tableau ci-après.

Conseils aux étudiants ME : chaque fois que l’occasion se présente, et principalement sur les lieux de stage, observez un maximum de situations de communication ; elles pourront vous servir, à la fois pour l’élaboration de votre rapport de stage et/ou de votre journal d’observation, mais aussi pour illustrer et mieux comprendre vos cours sur la communication.

Tableau 3.11 Grille d’analyse d’une situation de communication interpersonnelle en milieu professionnel (ici la MECS).

C L’attitude d’écoute

L’écoute est un acte qui demande un engagement personnel : le temps investi dans l’écoute et l’attention portée à l’usager sont essentiels au tissage des liens relationnels. La reformulation est souvent nécessaire à la bonne compréhension. Pour écouter l’autre, il faut pouvoir faire abstraction de son propre point de vue. L’attitude d’écoute dans une relation à deux personnes n’est ni spontanée, ni facile. Pour mieux cerner les caractéristiques de l’écoute, on peut se référer aux classifications établies par Porter ² (psychosociologue) qui dénombre sept attitudes fondamentales dans la relation. Nous allons les décrire à partir d’un cas concret à titre d’exemple et voir ensuite quelle forme d’écoute doit privilégier le professionnel.

Fig. 3.19 L’écoute demande une attention à l’autre qui n’est pas toujours facile.

Situation

Quelle sera l’attitude d’écoute de Maud (ME) ?

M^me J. expose un problème à Maud, ME, au sein d’un CHRS où elle et sa fillette sont accueillies. Elle dit : « Je n’arrive plus à m’intéresser à la vie. Je fais ce que j’ai à faire, mais c’est tout. Je voudrais partir d’ici avec ma fille et vivre une vie normale ».

Voici les différentes réponses que Maud peut être amenée à faire à M^me J.

À partir de la situation ci-dessus, voyons les sept attitudes d’écoute possibles selon le psychologue Porter¹.

1 L’attitude d’aide

Cette attitude fait appel aux sentiments et vise à encourager l’autre.

Maud peut dire : « Ne parlez pas ainsi, je suis là pour vous aider, pour vous soutenir. Je viendrai tout à l’heure rester un moment avec vous pour discuter plus longuement de votre situation ».

2 L’attitude de décision

Cette attitude privilégie l’action. Elle est basée sur les ordres ou les recommandations. Elle tend à faire évoluer rapidement la situation.

Maud peut dire : « Il faudrait participer aux séances de la psychologue (M^me D.), faites-vous inscrire, elles ont lieu les mardis et vendredis ».

3 L’attitude d’évaluation

Cette attitude tend à prononcer un jugement (c’est bien ou c’est mal !).

Maud peut dire : « Ne pas avoir le moral, c’est très dommageable pour votre santé, ça n’aidera pas à faire évoluer votre situation ! »

4 L’attitude d’enquête

Cette attitude tend à poser des questions, à faire des investigations pour cerner toutes les données de la situation. Elle cherche (indirectement) à gagner du temps, à détourner la conversation qui a un aspect « gênant ».

Maud peut dire : « Y a-t-il eu un problème particulier pour vouloir partir avec votre enfant du service ? » ; « En avez-vous déjà parlé à quelqu’un ? »

5 L’attitude d’interprétation

Cette attitude vise à chercher des explications, des causes, des motifs… En fait, elle les impose à son interlocuteur à partir d’hypothèses personnelles.

Maud peut dire : « Je pense que cette démotivation est liée à la durée de votre accueil au sein du CHRS ».

6 L’attitude de fuite

Cette attitude vise à s’abriter, à se protéger derrière des considérations générales pour mettre fin à l’écoute.

Maud peut dire : « Ne pas avoir le moral, dans une telle situation, c’est normal, M^me J. Essayez d’être patiente, votre sortie ne devrait pas tarder. »

7 L’attitude d’écoute active (compréhension)

Cette attitude est très respectueuse de la personne et favorise l’échange relationnel. Le professionnel s’en tient à « ce qui a été dit » par celle-ci. Il reformule ses propos en les résumant et sans y apporter d’élément personnel et il veille à manifester de l’intérêt aux propos entendus. Cf. L’écoute active du professionnel, ci-après.

Maud peut dire : « Vous m’avez dit que vous ne vous intéressiez plus à rien et que vous souhaitez partir ; j’en ferai part à M^me Y. (directrice) qui viendra vous voir. Je suis certaine qu’on trouvera tous ensemble une solution pour vous aider ».

Rôle du professionnel

La recherche de la bonne attitude

Les six premières attitudes sont souvent le résultat d’une précipitation. Elles manifestent une tendance à régler le problème en imposant sa propre conception. Elles sont à éviter. Le professionnel doit rechercher quelle est l’attitude qui convient le mieux auprès de telle ou telle personne. C’est l’attitude d’écoute active qui doit être privilégiée (nous allons développer ci-après ses caractéristiques essentielles).

2 L’attitude d’écoute active

L’écoute active est recommandée aux professionnels car elle permet un véritable échange où le discours de l’autre est intégré : on lui donne le droit de penser différemment et on lui reconnaît la possibilité de changer, d’évoluer. Expliquer, informer, convaincre sont des démarches vaines si elles ne sont pas en phase avec ceux auxquels elles s’adressent.

Il ne s’agit pas pour le professionnel de jouer au psychologue ou de répéter mot à mot la phrase énoncée par son interlocuteur. L’écoute active consiste à redire avec ses propres mots ce que l’on a pu comprendre. L’interlocuteur saura alors rectifier et préciser sa pensée s’il sent que la priorité lui est accordée pour mener la conversation comme il le désire.

♦ Les moyens

Pour relancer l’échange avec la personne, il existe deux types de questions :

• les questions fermées : elles sont courtes et simples, mais n’induisent que des réponses courtes et simples.

Maud pourrait dire à M^me J. : « Vous n’avez donc pas le moral aujourd’hui ? » la réponse pourrait se limiter à un non de M^me J.

• les questions ouvertes : elles laissent à la personne une plus grande liberté pour la réponse.

Maud pourrait dire à M^me J. : « Vous n’avez plus envie de rien et vous souhaitez partir du CHRS. Comment envisagez-vous votre départ ?

L’intérêt de la question ouverte est le recueil d’une information plus riche et plus détaillée qui permet à la personne de constater l’intérêt qu’on porte à son problème et l’envie d’aller plus loin dans l’échange relationnel. La question ouverte peut être utilisée avec la technique de reformulation. Cf. ci-après.

3 La reformulation

Reformuler les propos de l’autre consiste à lui en renvoyer le contenu, sans nécessairement en conserver la forme. Il importe surtout de n’ajouter aucun élément personnel et de n’y adjoindre ni évaluation, ni interprétation.

♦ Les types de reformulation

Voici différents types de reformulation que pourrait utiliser Maud Cf. situation précédente :

• la reformulation par écho : le soignant répète simplement les mots que la personne vient de prononcer Cf. l’attitude d’écoute active précédemment citée ;

• la reformulation reflet : si la personne dit : « Je suis complètement épuisée », « J’en ai marre », le professionnel peut dire : « Vous vous sentez à bout », « Vous êtes fatiguée ? » ;

• la reformulation clarification : dans la situation précédente, Maud pourrait introduire une phrase du type : « Vous voulez dire que votre moral est au plus bas, je vous comprends bien » ;

• la reformulation de synthèse : après un monologue assez long de l’interlocuteur, le professionnel peut introduire une phrase du type : « J’ai bien entendu, vous avez donc dit… » ;

• la reformulation positive face aux interpellations négativantes et disqualifiantes. Lorsque la personne dit : « Vous ne me faites pas confiance », le professionnel peut alors dire : « Si j’ai bien compris, il est important pour vous que je puisse vous faire confiance ».

♦ L’utilisation des « relances »

Le professionnel peut aussi compléter la reformulation par des « relances », c’est-à-dire des propos qui invitent l’autre à aller plus loin dans sa réflexion ou à préciser ou développer un point qu’il n’a fait qu’ébaucher.

Dans l’étude de cas précédente, Maud peut dire à M^me J. :

• « Vous avez dit que…, est-ce que vous voulez bien précisez… » ;

• « Vous avez dit que…, pouvez-vous m’en dire plus sur ce que vous ressentez… »

En (ré)écoutant ce qu’elle vient de dire, la personne peut être assurée qu’elle a bien été comprise et mieux prendre conscience de ce qu’elle pense. Elle pourra ainsi en dire davantage et ressentir alors un soulagement.

Rôle du professionnel

Le professionnel doit éviter d’abuser des reformulations (elles peuvent agacer). Il faut, dans certains cas, expliquer le sens de cette reformulation. Ainsi si la personne vous dit : « Vous ne faites que répéter ce que je vous dis ! », vous pouvez lui répondre : « Je comprends votre agacement, pardon, c’était pour mieux m’assurer de vous avoir bien compris. » Les phrases de reformulation ont un effet bénéfique si elles sont le reflet d’une attitude authentique de compréhension de l’autre.

D Les caractéristiques de la communication interpersonnelle

Le dictionnaire Petit Robert dit : « La communication est le fait de communiquer, d’établir une relation avec quelqu’un, quelque chose » ; elle consiste à mettre en commun « une information ». La communication est un acte, l’information est son contenu.

1 Les intérêts

La communication interpersonnelle est un besoin fondamental. Elle a un rôle important dans l’évolution de l’être humain. Elle permet de tisser des liens entre les personnes. Elle est le moyen de mettre en commun des sentiments, des opinions, des expériences, des informations. Elle est indispensable au dynamisme physique et psychique.

3 Le schéma de la communication interpersonnelle ³

La situation de communication interpersonnelle peut être représentée par la figure ci-après.

Fig. 3.20 La communication interpersonnelle.

Elle comprend :

• un émetteur (E), c’est l’origine de la transmission de l’information ;

• un récepteur (R), c’est le destinataire de l’information ;

• un canal, c’est le moyen physique ou matériel permettant la transmission de l’information ;

• un message, c’est le contenu de l’informatif de la communication ;

• une rétroaction, c’est la réponse possible du récepteur et l’éventuelle remédiation apportée par l’émetteur.

Mémo

Les supports de la communication

Il existe trois formes de supports de communication :

• le support oral : entretien direct ou réunion ou entretien téléphonique ;

• le support écrit : lettre ou notes d’information, de service, dépliant, tract ;

• le support visuel : tableau, planning, graphique, affiche, affichette, vidéo, photographie.

5 Les facteurs d’influence d’ordre socio-affectif

Tableau 3.12

Fig. 3.21 Canal oral et visuel (parole et geste) la situation de communication interpersonnelle ⁴.

E Les méthodes facilitant la communication interpersonnelle

Il existe deux méthodes qui facilitent la communication entre deux personnes.

1 La « redondance »

Lorsqu’on dit « c’est redondant » en parlant d’un texte écrit, l’opinion exprimée a une connotation plutôt péjorative : cela veut dire qu’il y a des répétitions. Dans le cadre de la transmission d’un message verbal, cela facilite la communication.

Le professionnel doit répéter une phrase sous la même forme ou sous une forme différente (il peut même y associer le gestuel). Répéter n’est pas alourdir le message, c’est le rendre plus compréhensible. C’est particulièrement apprécié par les tout jeunes enfants qui n’ont pas encore accès au symbolique. On peut alors leur parler d’un objet en le montrant.

2 La rétroaction ou feed-back

Cela signifie « l’information en retour ». Celui qui a adressé un message doit s’assurer qu’il a été réceptionné et compris par le destinataire (si ce n’est pas le cas, l’information doit être renouvelée). C’est une façon d’assurer la continuité de l’information, de vérifier son efficacité et de mettre en confiance les partenaires de la communication.

Rôle du professionnel

Savoir apprécier les limites du feed-back¹

Le feed-back est une technique qui renvoie l’information du récepteur à l’émetteur, lui permettant de s’assurer que le message a été compris par le récepteur. Mais cette méthode connaît des limites ; il est en effet difficile d’envisager une conversation où l’on doit s’assurer à chaque étape que ce qui a été dit a été compris, elle risque de s’éterniser et de devenir particulièrement ennuyeuse.

Un des premiers points est de pouvoir remettre en question la « qualité » du message énoncé, avant de mettre en doute ses capacités d’attention, car il est nécessaire de considérer la communication comme une interaction (processus d’action et de rétroaction) entre deux personnes ou communicants.

Les difficultés d’attention et de compréhension sont fréquentes et bien souvent s’engage un rapport de force qui ne facilite en rien une simple conversation. Il faut donc conseiller aux professionnels de réfléchir et de se former à ces techniques de communication orale.

¹ Guide de l’AP, J. Gassier, Éd. Masson, p. 433.

F Les obstacles à la communication interpersonnelle

Les obstacles à la communication sont multiples. Citons ceux le plus souvent constatés dans le secteur social entre professionnel et usager.

1 Le message est trop long et inadapté

Le message est inadapté à la personne et risque d’être incompréhensible. De plus, il n’est pas accompagné d’une redondance ou d’une rétroaction qui permettrait de le simplifier et de le clarifier.

Le message doit être adapté à la personne à qui il est destiné. Le professionnel ne doit pas utiliser des termes trop techniques ou professionnels ou des mots pouvant avoir un double sens, lorsqu’il s’adresse à un patient (surtout un enfant).

Situation

Mathilde (ME) dit à Hugo (2 ans) : « Bonjour Hugo, Je te propose de m’accompagner rejoindre les autres enfants qui jouent du xylophone dans la salle d’à côté. Je suis certaine que cela va te plaire ! »

Remarque

Hugo n’a pas compris la signification du terme « xylophone » ni le reste de la phrase (trop longue et inadaptée).

2 Le message est imprécis, subjectif ou partial

Certains mots imprécis, ou subjectifs (faisant appel aux sentiments ou vécu personnel) ou partial (avec une arrière-pensée) doivent être bannis du langage professionnel.

Situation

Les mots qui « font mal » !…

Jean-François, Julie et Marie, professionnels dans un institut médico-éducatif accueillent pour son premier jour une fillette (Sophia) présentant outre sa déficience mentale, un problème de poids :

Jean-François dit : « cette enfant est trop grosse » : le message exprime une opinion que Jean-François s’est forgé mais ne donne pas d’éléments précis de description ou de comparaison ;

Julie dit : « cette enfant pèse 30 kilos » : le message exprime un fait mesurable, une information qui permet d’évaluer objectivement une situation ;

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11: La dynamique de la communication au sein de l’institution

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