11: La dynamique de la communication au sein de l’institution

Chapitre 2 La dynamique de la communication au sein de l’institution



I Les théories de la communication



A La communication verbale


Communiquer nécessite un certain nombre de qualités. Il convient tout d’abord d’adapter sa voix et ses propos aux personnes auxquelles on s’adresse.





3 La distance entre les personnes (ou proxémie)


Au cours de la communication s’installe une distance entre les personnes. On appelle proxémie, la distance que chacun de nous met en place pour délimiter son territoire. Ex. : lorsque vous vous trouvez dans un ascenseur et, qu’à chaque étage, monte un nombre de plus en plus important de personnes, chacun de nous sent son espace menacé et cherche à se protéger. C’est une réaction normale1.


Nous allons voir les quatre niveaux de distance qui peuvent être instaurés et ensuite voir dans quel « espace » évolue le professionnel par rapport au patient.


Il existe quatre niveaux de distance entre les personnes.







B La communication non verbale


La situation ci-après présente une situation de communication entre deux personnes : Anna, la directrice de la MECS, organise la fête de Noël et invite Mme D. (maman d’une fillette) qui refuse d’y participer. On peut relever de nombreux aspects de la communication verbale et non verbale dans cet entretien.



Situation


L’invitation à la fête de Noël à la MECS


Ce jour, Anna accueille en souriant Mme D. (maman de Aïcha, 6 ans) pour lui annoncer qu’elle organise la fête de Noël dans l’établissement le 18 décembre (de 17 h à 20 h) et qu’elle l’invite à y participer avec les autres parents qui ont un droit de visite.


Mme D. lui répond en pointant du doigt : « Je ne veux pas venir à cette fête et Aïcha n’y participera pas non plus ! »


Anna, déconcertée, pâlit, s’assoit, pose vivement ses paumes de main sur le bureau, fronce les sourcils… et dit : « Nous souhaitons que tout le monde participe à cette fête ! » Mme D. la regarde fixement, raidit son buste et dit : « Votre demande de participation n’est pas possible car chez nous, nous ne fêtons pas Noël ! » et elle ajoute d’un ton sec, avec un grand mouvement du bras droit qui la déstabilise : « D’ailleurs, son père ne sera jamais d’accord pour qu’Aïcha participe à votre fête de Noël ! »


Anna se lève lentement, s’approche de Mme D., la regarde gentiment et lui dit : « Je vous comprends, et il n’est pas question de vous imposer une autre religion mais si elle ne vient pas, Aïcha risquerait de se sentir exclue. Cette fête est plus une manière de terminer l’année tous ensemble, de partager un bon moment autour d’un spectacle ». Mme D. dit : « Je ne veux pas qu’elle se sente exclue. Anna se rassoit, l’œil vague, ses jambes se balancent sous le bureau, elle tapote son stylo ; elle réfléchit quelques instants puis sourit, se rapproche de Mme D., la prend par les épaules et lui dit : « Je vous propose d’en parler avec votre mari et si toutefois, il ne souhaite pas qu’Aïcha participe à la fête, nous nous organiserons autrement ». Mme D. semble ravie, elle sourit.



1 Les signes caractéristiques


La communication non verbale, c’est l’expression de signes (ou signaux) émis par la personne et qu’il faut savoir observer car ils ont valeur de langage.











C L’attitude d’écoute


L’écoute est un acte qui demande un engagement personnel : le temps investi dans l’écoute et l’attention portée à l’usager sont essentiels au tissage des liens relationnels. La reformulation est souvent nécessaire à la bonne compréhension. Pour écouter l’autre, il faut pouvoir faire abstraction de son propre point de vue. L’attitude d’écoute dans une relation à deux personnes n’est ni spontanée, ni facile. Pour mieux cerner les caractéristiques de l’écoute, on peut se référer aux classifications établies par Porter2 (psychosociologue) qui dénombre sept attitudes fondamentales dans la relation. Nous allons les décrire à partir d’un cas concret à titre d’exemple et voir ensuite quelle forme d’écoute doit privilégier le professionnel.




Situation


Quelle sera l’attitude d’écoute de Maud (ME) ?


Mme J. expose un problème à Maud, ME, au sein d’un CHRS où elle et sa fillette sont accueillies. Elle dit : « Je n’arrive plus à m’intéresser à la vie. Je fais ce que j’ai à faire, mais c’est tout. Je voudrais partir d’ici avec ma fille et vivre une vie normale ».


Voici les différentes réponses que Maud peut être amenée à faire à Mme J.


À partir de la situation ci-dessus, voyons les sept attitudes d’écoute possibles selon le psychologue Porter1.











2 L’attitude d’écoute active


L’écoute active est recommandée aux professionnels car elle permet un véritable échange où le discours de l’autre est intégré : on lui donne le droit de penser différemment et on lui reconnaît la possibilité de changer, d’évoluer. Expliquer, informer, convaincre sont des démarches vaines si elles ne sont pas en phase avec ceux auxquels elles s’adressent.


Il ne s’agit pas pour le professionnel de jouer au psychologue ou de répéter mot à mot la phrase énoncée par son interlocuteur. L’écoute active consiste à redire avec ses propres mots ce que l’on a pu comprendre. L’interlocuteur saura alors rectifier et préciser sa pensée s’il sent que la priorité lui est accordée pour mener la conversation comme il le désire.





3 La reformulation


Reformuler les propos de l’autre consiste à lui en renvoyer le contenu, sans nécessairement en conserver la forme. Il importe surtout de n’ajouter aucun élément personnel et de n’y adjoindre ni évaluation, ni interprétation.






D Les caractéristiques de la communication interpersonnelle


Le dictionnaire Petit Robert dit : « La communication est le fait de communiquer, d’établir une relation avec quelqu’un, quelque chose » ; elle consiste à mettre en commun « une information ». La communication est un acte, l’information est son contenu.








E Les méthodes facilitant la communication interpersonnelle


Il existe deux méthodes qui facilitent la communication entre deux personnes.




2 La rétroaction ou feed-back


Cela signifie « l’information en retour ». Celui qui a adressé un message doit s’assurer qu’il a été réceptionné et compris par le destinataire (si ce n’est pas le cas, l’information doit être renouvelée). C’est une façon d’assurer la continuité de l’information, de vérifier son efficacité et de mettre en confiance les partenaires de la communication.




F Les obstacles à la communication interpersonnelle


Les obstacles à la communication sont multiples. Citons ceux le plus souvent constatés dans le secteur social entre professionnel et usager.



Apr 14, 2020 | Posted by in MÉDECINE INTERNE | Comments Off on 11: La dynamique de la communication au sein de l’institution

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