Chapitre 2 La dynamique de la communication au sein de l’institution
I Les théories de la communication
A La communication verbale
1 La voix et la parole
2 Le regard (auxiliaire de la parole)
À la maîtrise de la parole, il est indispensable d’associer celle du regard :
3 La distance entre les personnes (ou proxémie)
Au cours de la communication s’installe une distance entre les personnes. On appelle proxémie, la distance que chacun de nous met en place pour délimiter son territoire. Ex. : lorsque vous vous trouvez dans un ascenseur et, qu’à chaque étage, monte un nombre de plus en plus important de personnes, chacun de nous sent son espace menacé et cherche à se protéger. C’est une réaction normale1.
Il existe quatre niveaux de distance entre les personnes.
B La communication non verbale
1 Les signes caractéristiques
Rôle du professionnel
L’observation du langage non verbal
L’usager peut aussi connaître les intentions du professionnel par l’observation.
2 L’analyse d’une situation de communication professionnelle
Conseils aux étudiants ME : chaque fois que l’occasion se présente, et principalement sur les lieux de stage, observez un maximum de situations de communication ; elles pourront vous servir, à la fois pour l’élaboration de votre rapport de stage et/ou de votre journal d’observation, mais aussi pour illustrer et mieux comprendre vos cours sur la communication.
C L’attitude d’écoute
L’écoute est un acte qui demande un engagement personnel : le temps investi dans l’écoute et l’attention portée à l’usager sont essentiels au tissage des liens relationnels. La reformulation est souvent nécessaire à la bonne compréhension. Pour écouter l’autre, il faut pouvoir faire abstraction de son propre point de vue. L’attitude d’écoute dans une relation à deux personnes n’est ni spontanée, ni facile. Pour mieux cerner les caractéristiques de l’écoute, on peut se référer aux classifications établies par Porter2 (psychosociologue) qui dénombre sept attitudes fondamentales dans la relation. Nous allons les décrire à partir d’un cas concret à titre d’exemple et voir ensuite quelle forme d’écoute doit privilégier le professionnel.
Situation
Quelle sera l’attitude d’écoute de Maud (ME) ?
Voici les différentes réponses que Maud peut être amenée à faire à Mme J.
1 L’attitude d’aide
Cette attitude fait appel aux sentiments et vise à encourager l’autre.
Maud peut dire : « Ne parlez pas ainsi, je suis là pour vous aider, pour vous soutenir. Je viendrai tout à l’heure rester un moment avec vous pour discuter plus longuement de votre situation ».
Rôle du professionnel
La recherche de la bonne attitude
Les six premières attitudes sont souvent le résultat d’une précipitation. Elles manifestent une tendance à régler le problème en imposant sa propre conception. Elles sont à éviter. Le professionnel doit rechercher quelle est l’attitude qui convient le mieux auprès de telle ou telle personne. C’est l’attitude d’écoute active qui doit être privilégiée (nous allons développer ci-après ses caractéristiques essentielles).
2 L’attitude d’écoute active
♦ Les principes
L’écoute repose sur deux principes :
3 La reformulation
♦ L’objectif et les intérêts
♦ Les types de reformulation
Voici différents types de reformulation que pourrait utiliser Maud Cf. situation précédente :
♦ L’utilisation des « relances »
Dans l’étude de cas précédente, Maud peut dire à Mme J. :
Le professionnel doit éviter d’abuser des reformulations (elles peuvent agacer). Il faut, dans certains cas, expliquer le sens de cette reformulation. Ainsi si la personne vous dit : « Vous ne faites que répéter ce que je vous dis ! », vous pouvez lui répondre : « Je comprends votre agacement, pardon, c’était pour mieux m’assurer de vous avoir bien compris. » Les phrases de reformulation ont un effet bénéfique si elles sont le reflet d’une attitude authentique de compréhension de l’autre.
D Les caractéristiques de la communication interpersonnelle
3 Le schéma de la communication interpersonnelle3
La situation de communication interpersonnelle peut être représentée par la figure ci-après.
4 Les critères de qualité de la communication interpersonnelle
Pour assurer la qualité de la communication, quelques « règles » sont à respecter :
E Les méthodes facilitant la communication interpersonnelle
Il existe deux méthodes qui facilitent la communication entre deux personnes.
2 La rétroaction ou feed-back
Rôle du professionnel
Savoir apprécier les limites du feed-back1
Le feed-back est une technique qui renvoie l’information du récepteur à l’émetteur, lui permettant de s’assurer que le message a été compris par le récepteur. Mais cette méthode connaît des limites ; il est en effet difficile d’envisager une conversation où l’on doit s’assurer à chaque étape que ce qui a été dit a été compris, elle risque de s’éterniser et de devenir particulièrement ennuyeuse.
F Les obstacles à la communication interpersonnelle
2 Le message est imprécis, subjectif ou partial
Certains mots imprécis, ou subjectifs (faisant appel aux sentiments ou vécu personnel) ou partial (avec une arrière-pensée) doivent être bannis du langage professionnel.
Situation
Les mots qui « font mal » !…