Chapitre 1 La dynamique de l’organisation au sein de l’institution

I Les critères de fonctionnement d’une équipe professionnelle

A Les définitions de l’équipe

L’équipe est définie comme étant un « groupe de personnes unies dans une tâche commune ». Aucune activité d’un groupe n’est concevable sans la participation de tous les membres du groupe.

L’équipe pluridisciplinaire est l’ensemble des professionnels, ayant des compétences différentes et complémentaires, qui collaborent à la réalisation d’un projet commun. Cela sous-entend qu’il y a une organisation fonctionnelle, afin de coordonner l’ensemble de l’activité.

Une équipe existe parce qu’elle est organisée, structurée. C’est grâce à l’activité coordonnée de tous que l’usager peut prétendre à une qualité d’accueil. Le bon fonctionnement de l’équipe nécessite un certain nombre d’éléments que nous allons développer dans ce chapitre.

Situation

L’esprit d’équipe… en IME

IME, 7 h, lundi matin. Marie (chef de service), Sonia (IDE), Émilie et Zohra (ES) et Suzie (ME) se répartissent les tâches.

Pour les unes, les soins techniques et pour les autres, les soins d’animation. Elles connaissent parfaitement leurs rôles et leurs missions et savent coordonner leurs actions, c’est-à-dire les organiser, les planifier avec méthode et les synchroniser.

Le cahier de transmissions facilite les échanges d’informations entre les équipes. Marie et Sonia organisent régulièrement des réunions pluridisciplinaires. Émilie et Zohra y participent. Elles s’échangent des documents, des méthodes de travail, des idées, et se font part de leurs difficultés. Souvent Marie vient aider Zohra dans son travail et vice versa ; chacune s’enrichit de l’expérience de l’autre. La coopération prend ici tout son sens. Il n’y a pas de « glissement de tâches » mais simplement une aide humaine pour régler ponctuellement un problème technique ou un manque d’effectifs dans le service.

B La notion de collaboration

Travailler en équipe, c’est réaliser un projet professionnel commun, avec des objectifs précis à atteindre. Il ne s’agit pas d’une simple division de travail mais d’un travail de groupe qui nécessite :

• une collaboration des différents acteurs ;

• une coopération dans les actions d’accueil et d’accompagnement.

N.B. : le préfixe « coo » veut dire ensemble.

Fig. 3.1 La collaboration, c’est la volonté de travailler ensemble.

Tableau 3.1 Analyse du travail en collaboration Cf. situation.

Définitions	Actions	Outils
Collaborer c’est : Coordonner ses actions avec celles des différents partenaires Coopérer dans le travail	Faire quoi ? définir son rôle agir dans le cadre de ses missions organiser son travail planifier ses actions synchroniser ses actions respecter les règlements	Avec quoi ? organigramme protocole de tâches fiches de poste échéancier, tableau de bord plannings règlement intérieur
	s’associer échanger des informations transmettre négocier partager se concerter aider l’autre le soutenir améliorer (ses connaissances, ses capacités)	transmissions orales réunions entretiens transmissions écrites cahier de transmissions cahier de suivi, de liaison compte-rendu de réunion note… auto-évaluation formulaire d’auto-évaluation

Rôle du professionnel

(Capacités attendues)

La collaboration est un acte qui traduit la volonté de travailler ensemble, de mettre en commun des informations.

La collaboration signifie une association dans le cadre de l’accompagnement ou dans la mise en œuvre de service pour répondre aux besoins de la personne.

La collaboration sera optimale si, en plus de la délimitation et de la reconnaissance des compétences de chacun, l’organisation du travail permet au professionnel de se voir confier des tâches lui permettant de développer ses capacités d’initiative. Cela s’entend dans la réalisation des soins, mais également dans la participation à l’élaboration des divers projets, des projets de service, etc.

Le travail en collaboration nécessite donc que chaque acteur :

connaisse le champ de ses compétences, sa délimitation exacte et celui de ses collaborateurs ;

reconnaisse l’utilité des actions de chacun ;

se positionne et s’implique de telle façon que chacun soit persuadé de l’importance de son rôle pour mettre en œuvre le projet de la personne.

Mémo

La délégation n’est pas la collaboration

La définition de la délégation apporte une autre connotation. Dans son sens premier, le dictionnaire définit la délégation comme « un acte par lequel on délègue à quelqu’un de faire quelque chose à sa place ». Ici, la notion forte est l’idée de donner le droit à quelqu’un d’agir en son nom. La notion de responsabilité revenant à la personne délégante.

De nos jours, la prise en charge de qualité fait référence à un travail de concertation en équipe, on parle donc plus souvent de collaboration que de délégation.

C La notion de responsabilité

Les acteurs d’un groupe de travail se répartissent les tâches en fonction de leurs rôles et de leurs missions, ce qui signifie en fonction de leurs compétences liées à une formation, à un statut professionnel qui engage une responsabilité. La responsabilité au sens général signifie « l’obligation de remplir un devoir, et d’accepter de supporter les conséquences ».

1 La responsabilité juridique

Au sens juridique, il y a deux notions de responsabilité :

• la responsabilité civile qui caractérise celui qui doit, devant la loi, réparer un tort fait à autrui ;

• la responsabilité pénale qui caractérise celui qui doit être puni pour ses délits. L’intention est donc analysée pour évaluer la gravité de l’engagement.

2 La responsabilité professionnelle

Nous avons vu que la responsabilité au sens juridique est un engagement apprécié et sanctionné par la loi. Mais il a été souligné que le professionnel a également une responsabilité professionnelle qui implique un engagement professionnel et personnel permettant d’assurer la qualité des soins dispensés. Elle sous-entend une compétence professionnelle, garantie par un diplôme d’État avec l’obligation d’améliorer et de maintenir ses compétences tout au long de son exercice professionnel.

D La notion de hiérarchie

L’équipe est un groupe de professionnels, possédant chacun :

• des compétences : elles sont acquises au cours de l’expérience professionnelle et des formations suivies et doivent être reconnues par tous les membres de l’équipe ;

• un statut : il représente le positionnement hiérarchique de l’individu dans le groupe et dans l’organisation du travail.

1 Le rôle du chef, l’attitude de l’équipe

Pour assurer le fonctionnement d’un groupe pluriprofessionnel, il est nécessaire que les actions soient coordonnées par une personne responsable. La personnalité du chef est déterminante pour le groupe : il peut être passif, négatif, démocratique ou agressif (l’attitude autoritaire et agressive crée plus de difficultés dans l’équipe qu’elle ne peut en résoudre ponctuellement). La présence d’un chef rappelle l’objectif du groupe, définit les règles de fonctionnement et les moyens de réalisation.

L’organisation et le déroulement des activités sont facilités si les décisions du chef sont prises après concertation des membres de l’équipe. La manière dont les membres de l’équipe vivent l’idée d’autorité est tout aussi déterminante… Plus les individus se comportent en membres responsables de leurs actions et du groupe, capables d’initiatives dans la limite de leurs compétences, moins l’autorité a raison de s’exercer « autoritairement ». Elle se limite alors à soutenir l’intérêt du groupe, à favoriser la communication et le développement des aptitudes individuelles.

2 Les définitions

• On appelle « hiérarchie » : le classement des fonctions selon un ordre établi ; il définit les « rapports de subordination » entre les différents membres d’un groupe.

• On appelle « niveau hiérarchique » : la place d’un élément du groupe par rapport à la direction.

On trouve trois grandes catégories de niveaux : les niveaux de direction, les niveaux d’encadrement et les niveaux d’exécution.

Le directeur est donc le responsable. Il est détenteur du pouvoir exécutif ; il a le pouvoir de prendre des décisions et de se faire obéir du personnel placé sous ses ordres.

Selon le statut juridique, les formes de délégation, de pouvoir, peuvent varier. D’une manière générale, le détenteur du pouvoir exécutif délègue à ses adjoints qui eux-mêmes délèguent aux responsables des postes de direction.

Le niveau 1 est le plus élevé. Plus on descend dans la hiérarchie, plus l’autorité est diluée.

Situation

« Le juste équilibre du management de l’équipe »¹

L’équipe de l’établissement ou du service d’accueil est une entité composée d’individus de formation et de compétences différentes. La responsabilité hiérarchique des personnels de la structure (ou du service) incombe au directeur d’établissement (ou au chef de service).

C’est ce dernier qui donne du sens à l’équipe, qui en assure la cohésion, qui favorise l’émergence d’un sentiment d’appartenance, ciment d’une organisation efficace […]. Le directeur doit aussi garantir le respect des compétences et des rôles de chacun des membres de l’équipe […]. Il n’y a pas de principe d’organisation unique et idéal mais des applications adaptées aux situations rencontrées. Le directeur doit choisir le juste équilibre et la bonne méthode au bon moment :

l’approche directive, qui ne laisse pas de place à la négociation, s’utilise en général dans tout ce qui touche à l’application des règlements, protocoles et procédures, ainsi que dans les situations d’urgence ;

le management participatif, en revanche, permet l’expression de la créativité, de l’adaptabilité des personnes, soit à leur poste de travail, soit dans la distribution temporelle des activités, soit, par exemple, dans la gestion de leur planning de travail. L’essentiel est de préciser d’emblée l’espace de négociation, afin de ne pas générer de frustration : il est très dommageable de demander à des individus d’exprimer leur avis pour finalement arriver à autre chose. Cette remarque peut sembler relever du truisme mais les problèmes qui surgissent quelquefois dans les relations interprofessionnelles, ou entre un cadre et son équipe, sont le plus souvent dus à des fautes élémentaires dans le management.

En l’absence du directeur, la continuité de la fonction de direction doit être assurée. Les modalités de délégation doivent être notifiées dans le règlement de fonctionnement de la structure.

Néanmoins, la délégation de fait ne supprime pas la responsabilité, et le directeur reste, même en son absence, responsable de droit de la bonne marche de l’établissement (ou du service), de l’application des consignes, du respect des protocoles établis et du règlement de fonctionnement.

¹ Cahier de l’infirmière n˚ 4 (Communication professionnelle), Éd. Masson.

Remarque

On peut résumer le rôle du directeur en dix points :

Le directeur a :

• 1. le rôle de leader : il est le responsable d’une équipe, il la dirige.

• 2. le rôle de symbole : il est le chef, et doit remplir les devoirs qui correspondent à cette « image représentative ».

• 3. le rôle d’agent de liaison : il transmet des informations qu’il reçoit de la présidence et/ou de sa direction, à l’équipe pluridisciplinaire.

• 4. le rôle de porte-parole : il transmet des informations à des personnes extérieures (ex. : familles, médecin de la structure, travailleurs sociaux de la circonscription…) sur les résultats des actions menées dans l’établissement.

• 5. le rôle d’évaluateur : il évalue les compétences professionnelles des membres de l’équipe. Cf. évaluation des compétences, chapitre 3.

• 6. le rôle d’entrepreneur : il prend l’initiative de projets pour effectuer des améliorations, des changements (ex. : réunions autour de projets éducatifs et territoriaux).

• 7. le rôle de régulateur : il prend des décisions lorsque la structure fait face à des perturbations importantes ou inattendues (ex. : convocations de l’équipe pour réunions urgentes…).

• 8. le rôle de gestionnaire : il est responsable de la répartition des ressources et de l’approbation de toutes les dépenses du service (ex. : gestion du budget).

• 9. le rôle de négociateur : il représente le service dans diverses négociations (achats de matériels…).

• 10. le rôle du contrôleur : il contrôle toutes les activités effectuées dans le service (ex. : contrôles de la qualité d’accueil et de la pertinence des actions menées).

3 L’organigramme de structure ou de service

L’organigramme est le support qui permet de visualiser les niveaux et relations hiérarchiques.

Sa présentation générale est celle d’un schéma. Le dessin présente les éléments constitutifs, leur position hiérarchique par rapport à la direction et les relations d’autorité qui existent entre eux.

Il existe une grande variété de représentations graphiques. Les plus simples sont la pyramide et l’arbre.

II Les critères de l’organisation du travail en équipe

Organiser son travail, c’est savoir gérer son temps, c’est déterminer, pour une tâche ou une activité, sa durée et le moment favorable pour l’exécuter. Il est indispensable de bien identifier les contraintes liées au temps ; elles sont nombreuses.

Le découpage temporel d’une activité doit prendre en compte la priorité des actions. Il faut savoir classer les priorités et évaluer les urgences, il faut également apprécier les compétences de chacun pour gérer les situations. La planification des actions nécessite des capacités d’organisation méthodique du travail. De nombreux outils peuvent être utilisés pour faciliter la tâche.

Il faut aussi et surtout respecter la législation du travail et les dispositions de la convention collective de l’établissement où l’on exerce ses fonctions.

A L’analyse méthodique du travail

Organiser un soin ou une activité exige du professionnel une réflexion préalable. Il lui faut être méthodique. Pour faciliter son analyse de la situation, il peut se questionner avec la méthode du QQQOCP (quoi ? qui ? quand ? où ? comment ? pourquoi ?)³.

Tableau 3.2 Méthodologie

Q	Quoi ? (quelle est l’activité demandée ?)
Q	Qui ? (quel est le destinataire de l’activité ?) Avec qui ? (avec qui réaliser cette activité ?)
Q	Quand ? (quand réaliser cette activité ?)
O	Où ? (où réaliser cette activité ?)
C	Comment ? (quels moyens mettre en œuvre pour réaliser cette activité ?)
P	Pourquoi ? (quels sont les objectifs visés ? par l’activité ?)