Chapitre 13

La communication verbale et non verbale

La relation entre les personnes est basée sur la communication. Communiquer est un besoin essentiel de l’être humain. Nous communiquons en permanence. Même lorsque nous ne communiquons pas avec les mots (communication verbale) nous nous exprimons par nos gestes, nos attitudes, notre regard (communication non verbale).

Communiquer est un besoin social qui permet « d’échanger des messages ». Le message peut revêtir des aspects multiples. Lors de l’émission d’un message, il y a nécessairement un lien qui se crée entre l’émetteur et son destinataire.

A La situation de communication

• La communication consiste à mettre en commun une information.

• La communication est un acte, l’information est son contenu.

1 Le principe de la communication

Dans une situation de communication, il y a au moins deux partenaires : l’émetteur du message et le récepteur du message. Lorsqu’un message est compris, le récepteur est capable de donner une réponse adaptée au message reçu, donc d’entamer le dialogue. Pour cela, le récepteur doit pouvoir :

• entendre le message ;

• comprendre le message ;

• analyser le message.

Ce n’est qu’à l’issue de ces trois étapes successives qu’une réponse peut être élaborée.

2 Le schéma de la situation de communication

La situation de communication interpersonnelle peut être représentée par la figure 4.1. Elle comprend :

Fig. 4.1 La communication interpersonnelle.

• un émetteur (E), qui est l’origine de l’information ;

• un récepteur (R), qui est le destinataire de l’information ;

• un canal, qui est le moyen physique ou matériel permettant la transmission de l’information ;

• un message, qui est le contenu informatif de la communication ;

• une rétroaction, c’est la réponse possible du récepteur et l’éventuelle remédiation apportées par l’émetteur.

Il existe trois grandes formes de communication : verbale, non verbale et écrite (voir ci-après).

B La communication verbale

Lors de ses rapports avec la personne ou sa famille, l’AMP veillera à soigner particulièrement l’expression verbale.

1 L’expression de la voix

L’AMP doit comprendre l’importance de la voix dans la communication. L’expression de la voix se traduit par :

• sa puissance : l’AMP veillera à ne pas parler trop fort dans un langage de tête-à-tête avec une personne ;

• son débit et sa tonalité : l’AMP veillera à limiter le débit de ses paroles et à moduler sa voix. L’AMP saura faire des pauses et accepter les silences, car ils sont utiles au dialogue.

2 La clarté du langage, le ton chaleureux

Pour être compris, l’AMP doit utiliser un vocabulaire simple, clair et précis, accompagné d’un ton chaleureux. L’AMP évitera :

• la déformation : un ou plusieurs mots mal compris peuvent avoir des conséquences préjudiciables ;

• l’interprétation : certaines phrases mal interprétées, ou dites sur un ton dur, peuvent conduire à une incompréhension de deux partenaires et bloquer la discussion. D’où l’intérêt pour l’AMP de toujours chercher à comprendre ce qui « a été dit » par la personne.

3 Le regard (auxiliaire de la parole)

À la maîtrise de la parole, il est indispensable d’associer celle du regard. Le regard est un lien :

• « regarder l’autre », c’est l’assurer qu’on parle pour lui et non pour soi-même ; c’est le mettre en confiance ;

• « être regardé par l’autre », lorsqu’on parle, doit aussi être pris en considération. Quelle image notre corps donne-t-il de nous ? Et nos gestes ? Nos mouvements ? Cet aspect de la « communication non verbale » sera abordé plus en détail dans la partie suivante.

4 La distance entre les personnes (la proxémie)

Au cours de la communication s’installe une distance entre les personnes. On appelle proxémie la distance que chacun de nous met en place pour délimiter son territoire personnel. Différents niveaux de distance peuvent être instaurés et permettent de voir dans quel « espace » évolue le soignant par rapport au patient.

La distance intime (autour de 40 cm)

Elle est réservée aux actes les plus intimes de la vie personnelle (Ex. : câlins, baisers, certains soins médicaux…). À cette distance, on sent l’odeur de l’haleine, la respiration, la chaleur de la peau. Le ton de la voix est faible (la communication peut se faire sur le mode non verbal).

La distance quotidienne (entre 40 cm et 1,20 m)

Elle est observée lors des échanges de la vie quotidienne. Ex. : discussions familiales, proximité de personnes (on voit le visage de la personne plus que le corps). Le ton de la voix est modéré (figure 4.2).

Fig. 4.2 La distance quotidienne. © Fotolia.com

La distance sociale (entre 1,20 m et 4 m)

Elle est observée lors des échanges de la vie sociale. Ex. : discussions entre collègues de travail, lors de réunions administratives (on voit le visage et le corps des personnes). Le ton de la voix est relativement élevé.

Rôle de l’AMP

Lors des soins, l’AMP se situe dans l’espace intime de la personne. De ce fait, celle-ci peut ressentir sa présence comme une intrusion, voire une agression. L’AMP doit donc savoir se faire accepter par le patient. D’où l’importance de créer une relation basée sur des valeurs de respect, de discrétion, d’empathie.

5 La reformulation

En reformulant à la personne le contenu de ses propos, l’AMP l’aidera à préciser ses besoins, à clarifier son point de vue. Il existe différents types de reformulation.

• La reformulation par écho : l’AMP répète simplement les mots que la personne vient de prononcer.

• La reformulation-reflet : si la personne dit : « Je suis complètement épuisée », l’AMP peut dire : « Vous vous sentez à bout. »

• La reformulation-clarification : à la phrase précédente, l’AMP peut répondre : « Vous voulez dire que vraiment vos forces vous quittent ? »

• La reformulation de synthèse : après un monologue assez long de la personne, l’AMP peut répondre : « Si j’ai bien entendu, vous avez donc dit… », et résumer ses propos.

• La reformulation positive : face aux interpellations très négatives de la personne, l’AMP doit « positiver » avec des phrases du type : « Il est important pour vous que je puisse vous faire confiance, croyez-moi, je le ferai. »

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